面对“医闹型病人”,八大策略沉着应对

时间: 2017-05-19 14:15:47浏览(806)评论(6)点赞(1)收藏(6)

“医闹型病人”,你说他是医闹吧?他是来“看病”的,你说他是来看病的吧?他根本无视医护人员的医嘱,不达目的不罢休。

N医院,夜里21时左右,一名40多岁的男性患者,由家属陪同来到急诊科,在家量的体温37.4°C,说是自己“发烧”了,要求医护人员像往常一样,给自己开点药、打一针“退烧针”。

值班医生跟患者解释:按照用药原则,体温38°C以下不用打(退热)针,多补充点水,观察着体温变化就行了,你若想要用药,就得先查个血象(血常规),看情况用药。

患者:我就不查血,就要打针,以前每次看病都是这样!开始了不依不饶的吵闹。

医生试图再跟患者做解释,但患者就要坚持打针,且不达目的不罢休!“我是市里纠风办的,专查你们!你们院长是谁?!我给你们院长打电话!……”

医生都气得两眼泛泪花了,男人还揪住不放,吵闹不休,值班护士实在看不下去了,把医生拉到一边,给其他病人做检查,那人还不依不饶:“你们安排处理事的(院长)咋还不来?!”

本以为就此天下太平了。可谁知约莫15分钟后,那男人又转回来了。目的只有一个:把投诉电话打到院长那里,就等着看这医院的院长究竟咋解决这件事……

在临床一线,这种不把医护人员放在眼里的病人和家属并不鲜见。

还有的人,在医院一不对劲就大谈医德医风问题,说不解决问题就是推诿病人,各种的官腔论调、头头是道、天花乱坠……在日常医疗护理工作中,这种人让你最是无奈,他们会让你“秀才遇到兵,有理说不清”,劈头盖脸的吵嚷会让你陷入方寸大乱的混沌状态。

你说他是医闹吧?他是来“看病”的,你说他是来看病的吧?他根本无视医护人员的医嘱,不达目的不罢休。这就是摆在医护人员面前的沟通难题,你这是遇到了“医闹型病人”。最近热播的电视连续剧《外科风云》里,由王一楠扮演的气焰万丈的学生处长,也属于这种难缠的“医闹型”病人。

这种人与医护人员之间的沟通方式,属于典型的“吵架式沟通”,医护们想要好好地坐下来,平心静气地进行医患沟通,实施起来,很难很难!

在工作中,你遇到过这种特殊的病人吗?是怎么应对处理的呢?

八大应对策略

1、学会变通

值班时遇到这样的病人,大可不必跟这样的人一般见识,再死板教条,只会激化医患矛盾。有着急诊科多年工作经验的医生切身之谈:刚开始我才上班时,也是像上面的医生那样,患者体温不到38°C的死活不开”退热针”,但后来遇到的这种人太多了,大半夜的在这里吵吵闹闹确实伤神,于是,病人坚持打针的,也不再一味的坚持,会做出退让,给病人开出肌内注射的针剂,并讲明可能出现的不良反应,如果患者还是坚持要打,就满足其“打针”的需求。

2、把握底线

医护人员在学会变通的同时,要注意保留医疗护理工作的原则,这是医护人员的底线。如对案例中坚持要“打针”的患者,医护人员可以给他开具医嘱,满足他要求肌注的要求,但要注意,做这个决定前一定要认真评估患者,切不可为了满足病患的要求而对其造成伤害,要做出明智的医疗判断。

3、热情服务

借鉴《人民的名义》中,高育良的“热情,礼貌,一问三不知”,我们取他的热情、礼貌。热情服务是应对这种“医闹型病人”的“致胜法宝”,俗话说得好:伸手不打“笑脸人”,根据医护们多年在临床一线,尤其是基层医院的临床经验:热情服务,详细查体,然后委婉地给予合理的建议。

4、有礼有节

医护人员遇到这种难缠病人,态度要不卑不亢,既把握自己的底线,又要控制住自己的情绪,不让自己被这种病人所激怒而失态,有礼有节的跟他应对。

5、“哄”他开心

这种病人讲道理他比你懂得还多,那就别再跟他“论理”,要会哄他开心,最好可以把他开心地请走,去找顶级专家……姜是老的辣,只有“老姜”才能镇得住这些特殊的病人。

6、借力打力

学会借力打力。直接电话通知上级医务科或总值班,让专人来解决!要不然别的病人还看不看病了!正常工作无法进行,耽误的还是等待的患者。

7、头脑冷静

保持头脑冷静,不能说气话让患者抓住把柄,本来有理也变没理。医护人员一旦被激怒,情绪失控,反而被患者和家属揪住了小辫子,更加得理不饶人。

8、坦诚待人

如果医护人员身上确实存在缺陷和不足,那就态度诚恳地承认不足,不然,遇到这种“认死理”的钻牛角尖类型的人,就是跟你纠缠不到头,搞得你焦头烂额。

来源:中国护理管理

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