颠覆传统医疗！此地创新“潮汐式”管理及智慧门诊

为进一步改善就医感受、提升患者体验、提升医疗服务水平，山东省确定2024年在全省各级各类医疗机构开展“医疗服务提质增效行动”，并研究制定了《医疗服务提质增效行动工作方案》（以下简称《方案》）。

《方案》聚焦群众看病就医难点堵点问题，提出一系列提升医疗服务水平的创新性措施，涉及门诊挂号、诊后延伸、老年人就诊服务等多方面（山东省卫生健康委员会，2024）。

1.推行“一站式”服务中心

《方案》要求，所有二级以上公立医疗机构都要建立“一站式”服务中心，通过信息化平台与人工服务相结合的方式，为患者提供入出院手续办理、检查检验集中预约、健康教育等“一站式”服务。

2.完善预约诊疗服务

《方案》指出，山东省将在三级公立综合医院推行预问诊服务，应用人工智能分诊系统，与门诊电子病历系统对接，构建智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。

此外，《方案》要求医疗机构探索建立预就诊模式，通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，为诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，提供检查检验预约，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

3.推行“潮汐式”门诊管理

《方案》提出，所有二级以上公立医疗机构要结合患者就诊高峰，弹性安排门诊时间，“潮汐式”动态调整就诊诊室、服务窗口数量，合理增派医务人员，缩短患者门诊等待时间。

4.候补挂号功能及“预住院”模式

《方案》明确，山东省医疗机构将进一步优化预约挂号平台，加强退号与爽约管理，缓解号源紧张情况。诊断明确、病情相对稳定、经评估可择期手术的患者，可在入院前完成必要检查检验、健康宣教等，缩短术前等待时间。

在帮扶老年人就医方面，《方案》提出一系列便民举措。

1. 拓展挂号渠道

《方案》要求，所有二级以上医疗机构要优化预约挂号界面，简化操作流程，方便老年人操作。医疗机构要畅通家人、亲友等为老年人预约挂号渠道，并预留一定比例的现场号源。

2. 优化窗口服务

《方案》强调，所有医疗机构应保留线下服务窗口，设立老年人优先就医窗口，进行适老化改造，配置适老化服务物品，保留现金支付方式。“一站式”服务中心为老年人提供导医、咨询和器具借用等服务。

3. 推广医务社工和志愿者服务

《方案》规定，所有二级以上公立医疗机构需建立健全医务社工和志愿者制度，设置专（兼）职机构或岗位，建立相对固定的医务社工和志愿者队伍。在预检分诊、自助机、检验检查报告打印等地点增加志愿者或引导人员，为有需要的老年人提供协助。

此外，《方案》在疼痛管理、药师服务、日间手术、多学科诊疗、急诊救治等方面提出了诸多创新举措。

在推动解决人民群众看病就医的急难愁盼问题上，政府和相关医疗机构展现出了坚定的决心和高效的行动力。持续改善患者就医体验，不仅需在优化医疗流程、减少等待时间等方面发力，更需在加强医患沟通、提升医疗服务的人性化水平方面努力。

山东省实施的这一系列举措，可有效提升医疗服务效率，实现医疗资源的合理配置和高效利用，有效缓解看病就医难的问题，值得深入落实及推广借鉴。