不想再被患者投诉扣工资？医生及管理部门都需努力！

随着社会的不断进步和公众健康意识的逐渐加强，人们对医疗服务质量的要求也日益提高。患者满意度逐渐成为衡量医疗机构服务质量的核心指标之一。

对于医院而言，忽视医院投诉事件的处理，会给医患关系的恶化埋下“导火索”。以不恰当的方式处理投诉，可能会使医疗机构用于解决纠纷所消耗的费用远超于防范医疗纠纷发生所投入的成本。

随着各地加强医疗投诉事件的管理，患者投诉对医生的影响越来越大。多地已将患者投诉纳入医生医德医风考评体系，这一举措直接关联到医生的绩效评定和工资发放。因此，医生在履行职责的同时，还需格外注意避免被患者投诉，并采取办法合理地处理患者投诉。

但对于医生而言，在每日繁忙的工作中要面对诸多患者。医生要怎么做才能最大可能地避免被投诉呢？

锡林郭勒盟中心医院法律事务科副科长吴杰在研究中发现，患者对门诊候诊时间、挂号、缴费、取药和候诊排队时间长、手续繁琐问题、医护人员服务态度问题、病房等待住院病床时间过长等问题投诉密集度较高。而患者对医务人员专业技术水平、医疗设备配置问题投诉密集度较低（中国医院，2024）。

也就是说，引起大多数患者投诉的问题不是医生诊疗技术，而是医事服务体验感。这种问题的发生大多是由沟通不畅、缺乏有效沟通导致的。

广州中医药大学第二附属医院一医生发表了《来自患者投诉后的反思》一文，讲述了这样一个因沟通不畅导致患者投诉的事件（中国医学人文，2022）。

在一个炎热的午后，医生处理完急诊患者回门诊时，诊室门外挤满了焦灼的患者。一位上午来的患者怒敲桌子，称“来了让做检查，检查完医生不在，等待太久了！”但医生没对其做过多解释，坚持按顺序接诊。当晚，这位医生收到了一封近500字的投诉信，行行句句皆涌动着焦躁与愤怒。

这位医生满肚子的委屈，表示患者怎么就一点都不理解医生呢？

很显然，在这起投诉事件中，沟通不畅是引起患者不满的最大原因。

医生对诊断疾病的流程和每项检查的耗时自然是了然于心。但是对于普通患者而言，他们可能对自己的病情都不太了解，更何况是整个医疗流程呢？

在日常的诊疗过程中，医生遇到患者的不理解是寻常事。这时便需要接诊医生敏锐地捕捉到他们的情绪变化，及时沟通，适时解释，打破医患之间的隔阂，疏导他们不愉悦的情绪。

在这个投诉事件中，医生最大的失误在于，没有尝试解释，反而始终仅用命令的口吻生硬地维持着秩序。如果这位医生在从急诊返回时，对等候许久的患者解释一下情况，以赢得其他患者的谅解，或许患者们就不会那么情绪焦躁。

此外，这位患者早在上午候诊时就询问过多遍“医生现在看到几号了”，医生每次都告诉她，“还没这么快，前面还有好些患者没看。”患者对同一个问题问多遍，到下午看结果时仍再提出，说明医生此前的回答都没有解释到位。

对这位患者而言，号码可能是一个简单的数字，她无法预估还需要等候多久，也始终不理解为何要等这么久。如果医生能告诉她预计还需再等候多长时间，并适当地解释，例如，告知她接诊需要花些时间进行详细地问诊、妇检及完善相关检查后才能明确诊断，对症下药，那患者可能就能理解候诊时间长的问题了。当后续的检查和等待结果过程中，她也会少些抱怨。

正如韩启德院士所言：“医学是人学，医道重温度。”医生面对的是一个个有温度的人，而绝非教科书上一个个冷冰冰的病。医学不仅是科学，更是人类情感和人性的表达。

医生若将自己置于医患关系的主导地位，却不去认真聆听患者之所诉，就不能真正探求患者之所需。此般做法的后果，往往是把患者推到对立的一方，让他们因不解而产生愤懑与怨言，并可能抵触及抗拒治疗，这便违背了医学的初衷。

因此，医生需打破自己的固化思维，通过主动、耐心地沟通获取患者的理解，给流程规矩注入人文的温暖，在解决患者疾病的同时，也给予他们一个愉快的就医体验。

除此之外，医院还应设立专门的引导员或沟通窗口，主动为患者介绍医院的各项服务设施和流程，帮助患者更好地了解医院环境和服务内容，从而提高患者的满意度和就医体验。

除了加强医患沟通外，管理部门也需强化患者投诉后的处理与响应管理。

近期，国家卫生健康委办公厅等多部门联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制（中央人民政府网，2024）。

重视患者投诉，在制度上加强引导和规范，是国家层面的一贯态度。此前，《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构投诉接待处理“十应当》等多个条例和办法，对投诉处理问题进行了从理念原则到具体操作的部署。

在这些制度之下，我国各大医院普遍设置了投诉部门，以及时响应患者的诉求。这些努力对于改善医患关系、保障患者权益起到了非常积极的作用。

但在部分地区的部分医院中，依然还存在一些做得不到位的地方，比如对患者诉求反应迟缓，或者敷衍了事、一拖了之。这种行为往往会进一步激化医患矛盾，使患者满意度普遍下降。

因此，评论员敬一山提出，“响应患者投诉，要跑出‘加速度’”。医疗机构的主要负责人是投诉管理第一责任人，各科室部门的一把手也是投诉管理的责任人。当接到患者投诉时，医务人员及科室负责人需积极响应，尽快了解投诉事件详情，与患者沟通并进行合理地解释、致歉。

与此同时，医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

但需注意的是，医院在进行投诉管理时，也要避免考核过严误伤医务人员。纵容患者的不合理诉求，也可能干扰医院的正常秩序。因此，管理部门在要求提升医务人员响应患者投诉效率的同时，不能一有问题就先问责医生，而是要客观分析争端所在，公平地处理因投诉而产生的医患争议。若患者存在非理性诉求，不能无原则地全部满足。

总之，快速响应患者投诉，并不意味着要牺牲医护人员的福祉和利益。一个好的医疗秩序，应该是能保障医患双方的权益。管理部门需保持公正中立的态度，体察患者与医生双方的诉求，营造更和谐的医患关系，让医护双方受益（健康时报，2024）。